結論：カスタマージャーニーマップは「ユーザー体験を時系列で翻訳する道具」です。
きれいな資料を作ることが目的ではなく、「どの瞬間に価値を届けるか」をチームで共通認識にするために使います。本稿ではPdMが実務で使える作成方法と活用のコツを解説します。
1. カスタマージャーニーマップとは？
ユーザーがサービスを認知してから継続利用に至るまでの行動・感情・接点を、時系列で整理したものです。
PdMにとっては「体験の隙間」を見つけるための地図といえます。
2. 作成のステップ
- ステージ定義： 認知 → 興味 → 初回利用 → Aha → 習慣化
- 行動の書き出し： 各ステージでユーザーが実際に取る行動を列挙
- 感情の仮説： 「安心」「不安」「期待」など感情を可視化
- 接点の整理： 広告／UI／サポートなど接触チャネルを紐付け
- 隙間の特定： 感情が落ち込む場所を見つけ、施策に翻訳
3. 実例：経理SaaSのジャーニー
例： 月末の請求処理SaaS
- 認知：広告で「締め処理を2時間短縮」と知る
- 初回利用：CSVをアップロードし、自動仕訳が生成される
- Aha体験：例外処理だけ残り、手作業が大幅に減る
- 不安：翌月も本当に自動で処理されるのか？
- 習慣化：翌月も同じく自動処理が動き、安心感が得られる
→ このケースでは「翌月の不安」が活性低下の原因と判明。Ahaを「翌月も続く安心感」に再定義したことでD30活性が改善しました。
4. よくある失敗例
- 絵に描いた餅： ユーザー行動が推測ベースで、実データに基づいていない
- 詳細すぎる： 細部にこだわりすぎて実務判断に使えない
- 更新されない： 初期に作って放置され、現状と乖離
5. PdMが活用するポイント
・数字（Aha％、D30活性など）と感情をセットで置く
・「施策翻訳」まで一気通貫で使う（例：不安 → 通知改善）
・インタビューやCSログを地図に重ねる
おすすめ参考リソース
ユーザー体験設計を体系的に理解するには、以下のような書籍も有効です。
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FAQ
Q1：ジャーニーマップはどのくらいの頻度で更新すべき？
A：最低でも四半期ごと、もしくは主要な機能リリース後に見直すべきです。
Q2：小規模プロダクトでも必要？
A：はい。むしろ小規模だからこそ体験の隙間が解約に直結するため重要です。
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