結論：カスタマーサクセスとPdMの連携は「インサイト共有」と「施策翻訳」がカギです。
CSが拾うユーザーの声は宝の山ですが、それをPdMが仕様や施策に落とし込めなければ継続率は改善しません。両者の連携ポイントを整理します。
1. CSとPdMの役割の違い
カスタマーサクセス： ユーザーの課題・不満を直接受け取る現場
PdM： それを翻訳し、事業と開発に接続する役割
どちらが欠けてもプロダクトは成長しません。PdMは「CSが代弁者」として持ってきた声を活かす責務があります。
2. 連携の流れ
- CSが顧客の課題や感情をログ化（例：「翌月自動化が不安」）
- PdMがそれを仮説化（例：「翌月活性低下の要因」）
- 定量で裏付け（例：43%が同様の不安を回答）
- 施策翻訳（例：翌月通知機能を追加）
3. 実例：CS×PdMの連携でD30改善
事例：
CSが「多くのユーザーが翌月の仕訳自動化を信じ切れていない」と報告。
PdMがログで裏付け、翌月通知機能をリリース。結果、D30活性 +5pt改善。
このようにCSの声を仕様に翻訳することで、数値改善につながります。
4. よくある落とし穴
- CSが声を溜め込む： Slackやスプレッドシートで埋もれがち
- PdMが翻訳せず： 「CSの要望」として処理し、施策化できない
- 事業と接続しない： 「継続率」「LTV」などに紐づけないと優先度が上がらない
5. 連携を仕組みにする方法
・CS→PdMの週次定例を設ける
・インサイトを「ログ・仮説・施策」テンプレで整理
・事業KPIと紐づけて優先度を可視化
おすすめ参考リソース
CSとPdMの橋渡しを理解するには、戦略から組織運営まで網羅したリファレンスも有効です。
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FAQ
Q1：CSとPdMの情報共有はどのくらいの頻度が理想？
A：週次の定例と、重大インサイトの即時共有。Slackチャンネルを設けるのも有効です。
Q2：CSが施策提案までやるべき？
A：提案は歓迎ですが、翻訳と優先順位付けはPdMの責務です。
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