月曜の朝、ローンチ直後の朝会。CSリードが言いました。「問い合わせは多いけど、完了まで辿り着けない人が出てます」。私は答えます。「じゃあ今日から“同じ台本”で動こう。CSとPdMで景色を揃える」。
結論：CS×PdMは「共通台本×エスカレーション×計測（Aha/TTV/翌日活性）」の3点セットで運用すると、初回価値（Aha）までの詰まりが消え、TTVは着実に短くなります。
全体像：共通台本 × エスカレーション × 計測（図解の考え方）
運用が強いチームは、説明の“言い換え”と“やめどき”が一致しています。まずは全体を1枚に。ねらい→やり方→失敗と直し方が繋がると、現場の手が止まりません。
【コピペOK】運用キャンバス（1枚）
- 目的： Aha到達率↑ / 平均TTV↓ / 翌日活性↑
- 共通台本：初回案内 / 詰まり時 / 成功後 / リマインド 他（後述）
- エスカレーション： 自己解決→CS一次→CS二次→PdM/開発（基準値つき）
- 計測： ダッシュボード3枚（Aha、TTV、翌日活性）
意思決定と価値づくりの全体像は、まず 課題解決型PdM 完全ガイド と 価値提供型PdMの設計図 で揃えると速いです。
共通台本7つ——UIと口頭が“同じ言葉”で動く
台本は“短く・同じ表現で・コピペ可能”に。ここではオンボーディングの成功確率を上げる7点を、文面そのままで置きます。各台本はCSの口頭案内／メール／アプリ内文言に揃えてください。
-
初回案内（1行＋ゴール提示）
「この画面で◯◯が5分で完了します。完了すると△△が自動で使えます。」 -
詰まり時の言い換え（フォーム内ヒントと同文）
「1文字入力すると候補が出ます。↓から選ぶと自動入力されます。」 -
“空っぽ恐怖”対策（サンプル初期配置の案内）
「最初はサンプルが入っています。<削除して開始>でいつでも自分のデータに変えられます。」 -
成功直後の次アクション（D1活性を狙う）
「おめでとうございます！ 次は<◯◯を1回>で体験が完成です（30秒）。」 -
24hリマインド（メール/プッシュ）
件名：あと1クリックで◯◯が完成します 本文：昨日は設定お疲れさまでした。続きはボタンから30秒で完了。 [続きから始める]（ディープリンク） -
期待値コントロール（クレーム予防）
「この操作は約◯分かかります。途中で閉じても、<続きから>で再開できます。」 -
“言葉が伝わらない”への脚注
「◯◯（別名：□□）= △△のこと。迷ったら[?]から言葉の説明を見られます。」
エスカレーション地図——“誰がいつ渡すか”を決める
詰まりの多くは「渡す基準」が曖昧だから起きます。Aha/TTV/翌日活性に紐づけて段を切り、渡すタイミングを数値で固定しましょう。
【コピペOK】3段エスカレーション
段1 自己解決（FAQ/ヒント/UI内説明）
しきい値：2分以上の無操作 or ヘルプ到達 → 段2へ
段2 CS一次（チャット/電話）
しきい値：Aha未達＆平均TTV悪化（前日比+1分） → 段3へ
段3 CS二次→PdM/開発
しきい値：Aha到達率が基準未満 or 既知不具合/仕様不足が疑われる計測の並べ方：ダッシュボードは“3枚だけ”
ダッシュボードが厚いと、運用は止まります。Aha到達率、平均TTV、翌日活性の3枚に限定して毎朝共有。未達時は「入力→自動化」「説明→UI内化」で潰しましょう。
【イベント定義（例）】
- Aha：
first_value_done（誰が/何を/何分で） - TTV：
first_login→first_value_doneの差分 - 翌日活性：翌日キーアクション
key_action_d1
Aha→TTV→翌日活性の“使い方”は KPI設計と運用ガイド がまとまっています。
1週間ローンチ運用（CS×PdMの分担表）
運用は“短いループ”が命。以下は初週の分担テンプレです。朝10:00の共有でズレを即修正しましょう。
Mon Aha定義の読み合わせ / 台本7つをCS共有
Tue 詰まり点の観測（動画/ログ）→ UI内ヒントへ反映
Wed 自動補完/初期値の改修 → 受け入れ基準で確認
Thu 24hリマインド施行 → 翌日活性を観測
Fri 週次ふりかえり（30分）：入替/撤退条件で意思決定PRD断片（運用要件）——“必要十分”だけ書く
運用PRDは薄くていい。決めるための情報を短く。受け入れ基準は手で確かめられる粒度に。
■ 背景：初回設定で詰まり、Aha到達率が低い
■ 目的：Aha 25%→40% / 平均TTV 7.0→5.5分 / D1 12%→18%
■ 台本：初回案内/詰まり/成功後/リマインド/期待値/脚注（7点）
■ エスカレーション：3段（段1→2→3の基準は上記）
■ 計測：イベント定義（first_value_done 他）と毎朝共有
■ 受け入れ基準（例）：
Given 初回ログイン
When 住所1文字入力
Then 候補3件が0.5秒以内に表示 / 選択で自動補完“社内の見せ方”テンプレ——効果を伝える
運用の価値は、指標と“言い換え”のセットで伝えると通ります。以下を毎週そのまま貼ってください。
今週の目的：Aha/TTV/D1 の改善（詰まり点＝◯◯）
指標：Aha +7pp / TTV -0.9分 / D1 +3pp
施策：UI内ヒント差替 / 自動補完 / 24hリマインド
学習：言い換えが効いた箇所＝◯◯、依存＝◯◯
次週：台本の見直し（5→7語へ圧縮）/ 撤退条件の再設定オンボーディングの設計そのものは、関連記事 オンボーディング設計とTTV短縮 が中心です。この記事は“運用の回し方”にフォーカスしています。
まとめ：同じ言葉で動けば、体験はそろう
CSとPdMが同じ台本を持ち、同じ基準で渡し、同じ指標で見る。これだけで、初回体験の摩擦は静かに消えます。今日やることはひとつ——台本7つをコピペし、朝会でAha/TTV/D1の3枚だけ共有する。そこから、体験は揃い、数字は動きます。
FAQ
- Q. 台本はどれくらいの頻度で更新しますか？
- A. 毎週のふりかえりで、5〜7語の短文に圧縮し直してください。言い換えが増えるとTTVが短くなります。
- Q. エスカレーションの“渡しどき”が分かりません。
- A. Aha未達×TTV悪化の2条件で渡す、と数値で固定しましょう。迷いが消えます。
- Q. ダッシュボードが見づらいです。
- A. 指標は3枚に限定。Aha到達率/平均TTV/翌日活性のみ。詳細は週次のメモへ退避します。
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