INSPIRED実践02｜顧客理解の型：行動データ×定性の統合で“再現性ある価値”をつくる

「ユーザーの声は集めた。けれど、数字が動かない。」──この状態を抜ける鍵は、定性と定量を“足し算”でなく“統合”することです。私は現場で、行動データ（何が起きたか）と定性観察（なぜ起きたか）を同じ紙に並べるだけで、改善速度が一段上がるのを何度も経験しました。この記事では、INSPIREDの思想を実務の型に落とし、BtoB/BtoCでの使い分けまで具体化します。

「顧客理解が浅い」は停滞の9割を説明する

機能の良し悪しよりも、“顧客の意図を読み違える”ことがプロダクトを止めます。仮説は当たりでも、文脈がズレると行動は起きません。顧客理解を「誰が・どんな状況で・何に困り・何を避けたいか」まで深掘りし、行動に結びつく言語で捉え直すことが出発点です。ここを曖昧にしたままA/Bテストを重ねても、当たりの確率は上がりません。

• 文脈の特定：時間帯・場所・併用ツール・上長の承認など
• 回避動機の把握：恥・面倒・遅延・失敗責任
• 「やりたい」ではなく「やれる」条件を定義する

問題構造のほぐし方は、こちらの枠組みが役立ちます（参考：課題解決型PdM）。

“声”だけを追うと失敗する理由

ユーザーの言葉は、善意と記憶と予測が混ざった“未来の希望”になりがちです。意思決定の根拠にするには弱い。大事なのは、言葉を「行動の手がかり」に変換することです。行動は嘘をつきません。観察に基づく定性と、ログに基づく定量を、同じ問いで突き合わせます。

• 声→仮説に翻訳：「◯◯が面倒」＝どの操作・何秒・どの画面か
• ログで裏取り：離脱地点・滞在時間・巻き戻し回数
• 観察で補正：迷いの表情・視線・沈黙の長さ

観察設計とインタビューの作法は、こちらで実務手順を詳しく解説しています（関連：ユーザーインタビュー完全ガイド）。

行動データ×定性の統合フレーム

私は、定性と定量を別チーム・別ドキュメントに分けません。1枚の「統合シート」に問いと証拠を並べ、更新履歴を残します。目的は“議論を1ヶ所に集約”し、“次の一手が自明”になる状態を保つことです。

• 問い：何を確かめたいか（例：初回Ahaは本当にコア行動か）
• 定量：どの指標で・どれだけ変わったか（例：初回セッション到達率）
• 定性：なぜそうなったか（例：フォームでの逡巡・文言理解のズレ）
• 決定：次の一手・撤退線・期限

“問い→証拠→決定”の並びが崩れると、会議は報告会に堕ちます。逆に、この枠を守ると合意形成が速くなります。

再現性をつくる4ステップ：観察→仮説→一次指標→検証

改善が進むチームは、検証の順番が揃っています。私はいつも「観察→仮説→一次指標→検証」の4ステップで運用します。数だけ追う・声だけ集めるを避けられ、議論の解像度が一定に保てます。

1. 観察：画面録画・現場同席・カスタマー対応の並走
2. 仮説：「◯◯の不確実性を潰せばAha到達率が上がる」
3. 一次指標：“いま動かすべき”小さい行動（到達率・入力率）
4. 検証：AB・Wizard of Oz・フェイクドア・限定ロールアウト

一次指標の握り方と撤退線の置き方は、こちらのフレームと相性が良いです（参考：KPI設計と価値ループの可視化）。

BtoCの型：Aha体験の“微分”と摩擦の削減

BtoCは、初回体験の小さな摩擦が成否を分けます。アンケートよりも、秒・タップ数・視線移動の“微分”が効きます。私はAha体験を「最短で体験できる」ように、余分な質問・設定・学習を先送りにします。

• 一次指標：初回セッション内のコア機能到達率／初日継続率
• 摩擦の削減：質問数削減・仮データ同梱・プリセット導入
• 検証順：メッセージ→フロー→機能の順に軽いABを連射

オンボーディングの短縮とAha設計は、こちらの詳細がそのまま使えます（関連：オンボーディング設計とTTV短縮）。

BtoBの型：導入運用と成功条件の“前倒し設計”

BtoBでは、価値より先に“導入できるか”がボトルネックになります。私はPoCの前に「本番導入条件（SLA・権限・支払い・責任分界）」の最小合意を取り、PoCはその検証場に変えます。行動データは稼働率・利用分布・アクティブ座席を追い、定性は導入担当者の“詰まり”に張り付きます。

• 定量：有効座席率、部門内の横展開速度、問合せ一次解決率
• 定性：運用SOPの不足、旧Excel資産との衝突、データ権限の摩擦
• 前倒し設計：責任分界（RACI）、価格と稟議の最短経路

意思決定の遅延が出やすい場面は、こちらの観点が役に立ちます（関連記事：任せられない原因は“設計不足”、自律型チームを作る方法）。

実務テンプレ：統合ログ／仮説キャンバス／レビュー運用

議論を早く・深く・静かに回すには、ドキュメントの“置き場”を決めるのが近道です。私は以下の3点だけを整備し、全員が同じ順序で考えられるようにします。レビューは“承認会議”ではなく“ズレ直し会”にします。

• 統合ログ：観察メモ・スクショ・ログ抜粋を1ページに集約
• 仮説キャンバス：問い／証拠（定量・定性）／一次指標／次の一手
• レビュー運用：週次で「問い→学び→決定」を更新。撤退線は黄赤の2段

プロダクトの進め方全体は、こちらの枠が土台になります（参考：ロードマップ作成ガイド）。

まとめ：行動を見て、言葉で補正し、指標で締める

顧客理解は「声を集めること」ではありません。行動を見て、言葉で理由を補正し、指標で意思決定を締めることです。これを1枚のシートに統合し、週次で“問い→証拠→決定”を更新すれば、改善は必ず積み上がります。

• 行動の一次指標を握る（BtoCはAha到達、BtoBは稼働・横展開）
• 定性で仮説のズレを補正する（迷い・逡巡・回避動機）
• 撤退線を明文化し、速度と再現性を両立する

次回は、トリオ体制（PM/Designer/Engineer）が同じ速度で意思決定する「レビュー設計」の実務を扱います。